PERJANJIAN TINGKAT LAYANAN (SERVICE LEVEL AGREEMENT)
PELAYANAN PENGADUAN PADA DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN
TERPADU SATU PINTU KABUPATEN TANGERANG

Latar belakang,
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik merupakan acuan dasar
dalam rangka mendorong peningkatan kinerja pemerintah yang lebih berorientasi pada
pelayanan. Berbagai langkah perbaikan terus dilakukan untuk memastikan agar pelayanan
publik semakin cepat dan efisien, sehingga masyarakat semakin dimudahkan dalam
memperoleh hak–haknya. Salah satu perubahan perbaikan pelayanan publik dalam
meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah melalui penguatan partisipasi masyarakat
melalui pengaduan pelayanan publik yang diatur dengan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun
2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik, sehingga diperoleh pengelolaan
pelayanan publik yang baik.
Dengan pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang baik, diharapkan adanya peningkatan
kualitas pelayanan publik yang berkelanjutan serta dapat dilihat dari aspek kepentingan
penyelenggara (service providers) dan dari aspek kepentingan penerima layanan (customers).
Dari aspek kepentingan penyelenggara, pengelolaan pengaduan merupakan sarana untuk
memperbaiki kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Sebaliknya, dari aspek kepentingan
penerima layanan merupakan sarana menyampaikan pengaduan untuk mendapatkan
pelayanan yang lebih baik.

Maksud
Pedoman ini dimaksudkan sebagai panduan dalam memberikan kepastian tindaklanjut
penyelesaian pengaduan bagi penyelenggara pelayanan publik dan masyarakat.

Tujuan
Pedoman penyelenggaraan sistem pengelolaan pelayanan publik nasional bertujuan agar
pengelolaan pengaduan dapat diproses secara efektif, efisien, transparan dan akuntabel,
sehingga dapat terwujud kepastian dalam penyelesaian tindaklanjut pengaduan

Dasar hukum.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 5357); 
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolan
Pengaduan Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2013 Nomor
191);
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 62 Tahun 2018 Tentang Pedoman Sistem Pengaduan Pelayanan Publik
Nasional

PARA PIHAK
Pengguna Layanan yaitu Masyarakat, baik secara individu maupun kelompok sebagai pihak
pengaduan berasal. Pengaduan permasalahan dapat disampaiakan oleh tokoh masyarakat,
tukang, LSM lokal, wartawan/pers atau kelompok masyarakat lainnya.
Penyelenggara yaitu aparatur sipil negara yang bertugas di DPMPTS Kabupaten Tangerang
secara berjenjang sesuai dengan kewenangan, tugas dan fungsinya.

BENTUK LAYANAN
Penanganan Pengaduan masyarakat terkait dengan perizinan dan non perizinan ditangani oleh
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten
Tangerang.
Penanganan pengaduan oleh Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(DPMPTSP) dilakukan oleh seksi pengaduan dan informasi layanan serta bidang pengelola
perizinan dan non perizinan.
Pengaduan Langsung;
Pengaduan yang datang langsung ke kantor atau melalui telepon dengan mengisi form
pengaduan dengan petugas yang menangani (Seksi Pengaduan dan Informasi Layanan)
Pengaduan Tidak Langsung;
Pengaduan yang melalui surat maupun media lainnya

STANDAR PELAKSANAAN LAYANAN
Penanganan pengaduan terbagi menjadi 3 (tiga) jenis, yaitu:
a. Pengaduan Ringan
Pengaduan Ringan adalah pengaduan masyarakat yang disebabkan oleh ketidak
jelasan waktu dan biaya;
Penyelesaian penanganan pengaduan cukup dilakukan seksipengaduan dan informasi
layanan dan bidang pengelola perizinan dan non perizinan.
b. Pengaduan Sedang
Pengaduan Sedang adalah pengaduan masyarakat terkait dam.pak terhadap
lingkungan yang disebabkan oleh suatu kegiat.an;
Penyelesaian penanganan pengaduan dilakukan oleh seksi pengaduan dan informasi
layanan, bidang pengelola perizinan dan non perizinan, Kepala DPMPTSP serta Dinas
lain yang berkompeten dalam hal pengawasan dan pengendaliannya.
c. Pengaduan Berat
Pengaduan Berat adalah pengaduan masyarakat terkait dampak terhadap lingk:ungan
yang disebabkan oleh suatu kegiatan yang berdampak luas;
Penyelesaian penanganan pengaduan tidak hanya dilakukan oleh seksi pengaduan dan
informasi layanan, bidang pengelola perizinan dan non perizinan, Kepala DPMPTSP
serta Dinas lain tapi juga memerlukan kewenangan Kepala Daerah.

HAL-HAL YANG DISEPAKATI
Pengaduan adalah Penyampaian Perizinan yang disampaikan pengadu kepada pengelola
pengaduan pelayanan Perizinan dan Non Perizinan atas pelayanan pelaksana yang tidak
sesuai dengan standar pelayanan atau pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran larangan
oleh penyelenggara.
Isi Pengaduan Adalah permasalahan yang diadukan oleh pihak pengadu. Aduan bisa
menyangkut berbagai macam hal, mulai dari kesalahan prosedur, kesalahan, sikap staf
manajemen, kualitas layanan, dan sebagainya. Khusus mengenai isi komplain yang berkaitan
dengan kinerja dan prilaku staf, maka nama staf yang terkena komplain wajib dirahasiakan
sampai komplain telah tertangani secara tuntas.

JANGKA WAKTU
Pengaduan Langsung 2 (Dua) hari kerja
Pengaduan Tidak Langsung 3 (Tiga) hari kerja

HAK DAN KEWAJIBAN PARA PIHAK
Hak Penyelenggara :
a. memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya;
b. melakukan kerja sama; 
c. melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai dengan
kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik; dan
d. menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan perundang-undangan.
Kewajiban Penyelenggara : 
c. menempatkan pelaksana yang kompeten;
d. menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung
terciptanya iklim pelayanan yang memadai;
e. memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan
publik;
f. melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
g. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik;
h. memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan;
i. membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya; 
Hak Pengguna Layanan / Masyarakat :
a. mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;
c. mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan;
d. mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan pelayanan;
e. memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan apabila
pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;
f. memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang
diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;
g. mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak
memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara dan ombudsman;
h. mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau
tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina penyelenggara dan ombudsman; dan
i. mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan. P
kewajiban Pengguna Layanan / Masyarakat:
a. mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana dipersyaratkan dalam standar pelayanan;
b. ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik; dan
c. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan
publik.

KEADAAN KAHAR (FORCE MAJEURE).
Keadaan kahar merupakan kondisi luar biasa yang mengakibatkan pihak organisasi
penyelenggara pengelola pengaduan pelayanan publik tidak dapat melaksanakan
kewajibannya. Kondisi luar biasa yang dimaksud antara lain perang, pemberontakan,
pemogokan, kerusuhan, dan bencana alam.